Weg vom Blindflug – Serviceprozesse optimieren und Servicequalität steigern

1. Define:

Der Define-Schritt beginnt mit der klaren Benennung von Serviceproblemen, wie etwa langen Reaktionszeiten. Kundenfeedback und Frustrationen sind dabei wichtige strategische Aspekte, die systematisch erfasst werden, um gezielte Lösungen zu entwickeln.

Das Problem muss aus Unternehmens- und Kundensicht klar definiert und im richtigen strategischen Kontext eingeordnet werden. Hierbei spielt die Methode "Voice of the Customer" (VoC) eine zentrale Rolle: Sie hilft, systematisch die Erwartungen, Wünsche und Probleme der Kunden aus erster Hand zu erfassen. Ziel ist es, herauszufinden, was dem Kunden wirklich wichtig ist und wo Frustrationen auftreten, die intern möglicherweise noch nicht erkannt wurden.

2. Measure:

Im Measure-Schritt des DMAIC-Zyklus wird durch gezielte Datenerhebung Transparenz geschaffen. Entscheidend sind messbare Größen, wie die Bearbeitungszeit von Serviceaufträgen oder die Zahl der Rückfragen, die einen klaren Überblick über den IST-Zustand verschaffen.

So läuft es ab:

1. Was messen wir genau?
   Es werden spezifische Größen definiert, die direkt mit dem Problem verbunden sind. Dazu gehören die Bearbeitungszeit eines Serviceauftrags, die Anzahl der Kundenanfragen oder Wartezeiten. Diese Metriken liefern klare Insights, wo der Prozess möglicherweise stockt.

2. Wie messen wir es?
   Ein einfacher Datenerfassungsplan wird erstellt, der festlegt, wer welche Daten erfasst, wie oft und mit welchem Tool (beispielsweise Excel-Listen, Servicetools oder einfache Zeitmessung). Oft reichen Stichproben über wenige Tage, um ein deutliches Bild zu erhalten.

3. Woher kommen die Daten?
   Idealerweise stammen die Daten aus bestehenden Systemen wie ERP, FSM oder Excel. Wenn solche Quellen nicht verfügbar sind, können die Daten durch klare, begrenzte manuelle Erfassung durch Teammitglieder gewonnen werden – einfach, praxisnah und realistisch im täglichen Betrieb.

Ziel:
Keine Wissenschaft, sondern ein klarer IST-Blick auf das, was wirklich passiert – damit Sie später gezielt verbessern können.

3. Analyze:

Die Analyze-Phase des DMAIC-Zyklus ist entscheidend, um die Wurzel eines Serviceproblems zu identifizieren und systematisch zu verstehen. In dieser Phase nutzen wir Werkzeuge wie die Ursache-Wirkungsmatrix und die 5-Why Methode, um tiefere Einblicke zu gewinnen, welche Faktoren die Qualität und Effektivität der Prozesse beeinflussen.

Ursache-Wirkungsmatrix - Prioritäten statt Bauchgefühl
Die Ursache-Wirkungsmatrix hilft dabei, die wichtigsten Einflussfaktoren eines konkreten Serviceproblems - wie verspätete Einsätze der Servicemitarbeiter oder unvollständige Berichte zur Dienstleistung - zu identifizieren und zu gewichten. Diese methodische Herangehensweise bringt ein strukturiertes System in die Analyse:

• Welche Ursachen gibt es?
  Zum Beispiel könnte die technische Dokumentation zur Inspektion fehlerhaft oder lückenhaft sein.

• Wie stark beeinflussen sie das Ziel?
  Die Gewichtung zeigt, dass bestimmte Ursachen einen hohen Einfluss auf das gewünschte Ziel haben.

Mit der Hilfe der Ursache-Wirkungsmatrix werden die entscheidenden Einflussfaktoren deutlich. Der nächste Schritt ist das Verständnis darüber, warum diese Probleme überhaupt entstehen, um tatsächlich die Kernursache zu erreichen.

5-Why Methode
Wir fragen so lange „Warum?“, bis wir zur eigentlichen Wurzelursache vordringen – meist nach fünf Fragen.

Ziel:
Nicht nur Symptome eines Problems werden behandelt, sondern dessen fundamentale Ursachen aufgedeckt.

4. Improve:

In der Improve-Phase des DMAIC-Zyklus werden Maßnahmen entwickelt, die darauf abzielen, das Problem an seiner Wurzel zu beheben. Der Fokus liegt darauf, bestehende Ressourcen optimal zu nutzen, um schnelle und skalierbare Verbesserungen zu erzielen, die nachhaltige organisatorische Auswirkungen haben.

So gehen wir vor:

1. Maßnahme definieren:
   Für jede identifizierte Hauptursache werden spezifische Maßnahmen erarbeitet. Ziel ist es, nicht nur die Organisation zu verbessern, sondern das Problem tatsächlich an der Wurzel zu beheben. Dies erfordert eine tiefgehende Auseinandersetzung mit den zugrunde liegenden Ursachen und eine klare Strategie.

2. Bestehendes nutzen:
   Statt komplett neue Systeme zu entwickeln, wird auf vorhandene Tools und Strukturen zurückgegriffen. Der Ansatz sieht vor, bestehende Prozesse zu digitalisieren, zu automatisieren und zu vereinfachen, um Effizienzen sofort zu steigern ohne sie von Grund auf neu aufzubauen.

3. Klein starten - groß denken:
   Der Beginn erfolgt mit leicht umsetzbaren Verbesserungen, die sofort Wirkung zeigen können. Von diesen ersten Erfolgen ausgehend, wird eine robuste Lösung entwickelt, die auf alle Standorte oder Teams skalierbar ist, um maximale organisatorische Wirkung zu erzielen.

4. ChatGPT als Co-Pilot nutzen:
   Sobald die Anforderungen aus der Analyse klar sind, kann ChatGPT eingesetzt werden, um innerhalb von Sekunden praxisnahe und umsetzbare Ideen zu liefern, die speziell für die jeweilige Servicewelt und den Kundenservice angepasst sind. Diese Unterstützung optimiert die Lösungssuche und reduziert den Aufwand deutlich.
   Beispiel-Prompt: "Nenne mir 5 praktikable Lösungen für folgende Anforderungen im Field Service von industriellem Maschinen- und Anlagenbau: Techniker dokumentieren unvollständig, Rückmeldungen dauern zu lang, Disponenten haben keine Echtzeitübersicht."

5. Control:

Der Control-Schritt im DMAIC-Zyklus ist entscheidend, um zu gewährleisten, dass die implementierten Verbesserungen nicht nur kurzfristige Erfolge bleiben, sondern nachhaltig wirken. Durch Standards, Monitoring und klare Verantwortlichkeiten wird die Langfristigkeit der Prozesse gesichert.

Essentielle Elemente der Control-Phase:

• Standards und Monitoring:
  Implementierung von Standards, die als Richtlinien dienen, um sicherzustellen, dass die neuen Prozesse konsistent und effizient angewendet werden. Regelmäßiges Monitoring ermöglicht es, die Effektivität der Änderungen zu überprüfen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

• KVP-Blatt als Werkzeug:
  Empfohlen wird die Verwendung eines KVP-Blatts (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess), dass ein praxisnahes Mittel darstellt, um den Verbesserungsprozess ständig zu evaluieren und aktiv weiterzuführen. Das Blatt dient als zentrales Werkzeug, um die Entwicklungen der Arbeitsabläufe fortlaufend zu dokumentieren und zu analysieren.

• Regelmäßige Evaluierung:
  Um sicherzustellen, dass der Verbesserungsprozess nicht ins Stocken gerät, soll das KVP-Blatt vierteljährlich im KVP-Gespräch mit dem Management ausgefüllt und besprochen werden. Dies hält den Fortschritt am Leben und erlaubt eine konsequente Anpassung und Optimierung der Implementierungen.